權威解讀 | 《云南省政務熱線整合工作方案》
發布時間:2018/12/26 10:40:00 來源:云南省人民政府網閱讀:

近日,省政府辦公廳印發了《云南省政務熱線整合工作方案》(云政辦函〔2018〕195號,以下簡稱《方案》),按照《云南省行政機關政策文件解讀工作實施辦法》(云政辦發〔2018〕53號)要求,為便于各地各部門更好地貫徹落實政務熱線整合工作,更好地理解執行《方案》,現就有關內容解讀如下:

一、《方案》出臺的背景依據

政務熱線是方便人民群眾與政府溝通、交流的平臺,也是政府關注民生、傾聽民意的平臺。各地、各有關部門為加強與人民群眾的溝通、交流,傾聽民意,不斷設立了各類政務熱線電話。既有110、120、119等緊急類熱線,又有96128、12345、12315、12328等非緊急類熱線;既有全省統一的96128熱線,又有各州、市人民政府設立的12345熱線;既有5位短號碼的熱線,又有使用固定電話(移動電話號碼)的熱線;既有以123開頭全國統一的5位短號熱線,又有以96開頭的地方熱線;既有全省統一平臺受理,又有以各州、市平臺受理的熱線。各熱線運行過程中,人民群眾反映政務熱線號碼過多、接通率低、缺乏統一管理,為此:
   《國務院辦公廳關于印發2018年政務公開工作要點的通知》(國辦發〔2018〕23號)要求對政務熱線進行整合,除緊急類熱線和因專業性強、集成度高、咨詢服務量大確需保留的熱線外,其他的原則上要整合到統一的熱線平臺,實行集中管理、統一受理、按責轉辦、限時辦結,努力做到“一號對外”、“一站式服務”。同時要求加強政務熱線日常值守和督辦考核,提高熱線服務水平。《中共云南省委辦公廳 云南省人民政府辦公廳關于印發<云南省深入推進審批服務便民化工作方案>的通知》(云廳字〔2018〕23號)、《云南省人民政府辦公廳關于印發云南省貫徹落實國務院辦公廳2018年政務公開工作要點分工方案的通知》(云政辦發〔2018〕36號)、《云南省人民政府辦公廳關于印發進一步深化“互聯網+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革工作方案的通知》(云政辦發〔2018〕86號)等文件也對政務熱線整合提出了明確要求。

根據黨中央、國務院和省委、省政府關于推進政務公開和政務服務的決策部署,為抓好我省政務熱線整合工作落實,結合實際,省政府辦公廳制定了此工作方案。

二、《方案》出臺征集意見情況

2018年10月,省政府辦公廳組織有關人員開展了省內外政務熱線整合工作調研。11月,起草了《云南省政務熱線整合工作方案(征求意見稿)》。11月15日,召集20個省直部門(單位)專題研究政務熱線整合工作,修改完善《云南省政務熱線整合工作方案(征求意見稿)》。修改后的征求意見稿向16個州、市和40個省級部門(單位)征求意見。其中,9個州、市人民政府,3個省級部門(單位)提出33條修改意見建議。根據修改意見建議,省政府辦公廳進行了深入研究,對征求意見稿進行認真修改完善,形成《云南省政務熱線整合工作方案》,經省人民政府批準印發。

三、政務熱線整合的總體要求

《方案》要求本著“集約、規范、便民、高效”的原則,整合資源,優化流程,規范標準,強化協同,推動各類政務熱線電話整合,實現“12345”一號對外,推進“互聯網+政務熱線”,完善服務工作網絡,打造“云南省12345政務熱線”,確實解決群眾反映的政務熱線號碼過多、接通率低、缺乏統一管理等問題,暢通政務熱線群眾訴求渠道。

四、政務熱線整合的范圍

包括96128熱線在內的非緊急類政務熱線電話(不包括110、120、119等緊急類熱線和黨群、人大、政協、法院、檢察院、紀檢監察系統設立的熱線電話)。

五、政務熱線整合的方法

以全省96128熱線和州、市政府12345熱線為依托,在2018年融合發展的基礎上,按照“雙向對接、雙向整合”的原則,整合96128、12345熱線,承擔熱線職能的固定電話,5位短號的政務熱線電話,同時聯動對接公共企事業單位熱線,建設“云南省12345政務熱線”,建立全省統一“12345”號碼對外的政務熱線服務體系。對保留的政務熱線實行并行接聽群眾訴求,對接實現互聯互通、數據共享,人民群眾既可通過12345熱線反映訴求,也可通過保留的政務熱線反映有關訴求。

六、明確全省12345政務熱線的建設與運行

(一)12345政務熱線平臺建設

1.明確建設的平臺。全省12345熱線建設1個省平臺和16個州、市平臺。

2.明確任務分工。省政府辦公廳負責12345省平臺的建設和管理,對全省12345政務熱線進行頂層設計,建立統一政務熱線數據交換規范,12345熱線辦理系統、知識庫,12345熱線手機APP客戶端。各州、市政府辦公廳(室)負責本州、市12345熱線平臺的建設和管理。明確熱線工作機構,重點加強運營管理,針對業務量安排合理話務坐席和話務員。

3.明確建設的內容。

(1)融合互聯網技術(應用),建設集電話、短信、郵件、網站、微信、微博、手機APP等多渠道受理群眾訴求。

(2)對接服務政府門戶網站、網上政務服務平臺以及“一部手機辦事通”、“一部手機游云南”咨詢、投訴等互動系統。

(3)加強與全省政務服務大廳數據庫對接,完善知識庫。

(4)開展熱點數據、民意數據統計分析,服務于決策。

4.各州、市12345熱線平臺,既可使用全省統一的12345熱線辦理系統、知識庫、手機APP客戶端,也可使用已建的相關系統,但必須按照統一政務熱線數據交換規范開放數據接口,與12345省平臺進行數據對接。

5.暫時保留的部門(專業)政務熱線應按照統一政務熱線數據交換規范開放數據接口,與12345政務熱線平臺進行數據對接。

6.自本方案印發之日起,各地各部門原則上不得新建其他政務熱線。若需面向人民群眾提供有關熱線服務的,原則上通過12345熱線或保留的其他政務熱線。

(二)實行“一號撥打、屬地接聽、按責受理、強化協同”的運行模式

1.全省統一撥打“12345”號碼,由州、市12345熱線平臺屬地接聽,直接受理辦理本州、市職責范圍事項,對跨州、市或涉及省直部門(單位)的事項接轉12345省平臺,由省平臺受理分辦或轉有關州、市平臺受理分辦。如需直接連線12345省平臺,由州、市12345平臺轉接。

2.按照《云南省人民政府辦公廳關于推進政府熱線工作的實施意見》(云政辦發〔2017〕137號)規定的受理范圍。

受理范圍:法律、法規、規章、政策等方面的咨詢事項;需要政府及其部門、公共企事業單位解決的訴求事項;對政府部門及公共企事業單位工作人員在工作作風、工作質量、工作效率等方面的意見、建議或投訴事項;對公共服務類信息的綜合查詢事項。

不予受理范圍:涉及人身、財產安全等,應當通過“110”“119”“120”等緊急渠道求助的事項;涉及行政職權范圍以外的民事糾紛,依法應當或已進入訴訟、仲裁、行政復議、信訪復查復核等法定程序的事項;涉及黨群、人大、政協、法院、檢察院、軍隊和武警職能的事項;涉及國家和商業秘密、個人隱私的事項。

12345熱線平臺對不予受理的內容應做好解釋工作,并明確有關的受理渠道。

3.加強與其他熱線(緊急類熱線和黨群、人大、政協、法院、檢察院、紀檢監察系統部門、單位)的協同,建立有效的協同合作機制。

(三)12345熱線按受理、分辦(轉辦)、辦理、聯動、督辦、反饋、回訪、公開等環節運轉

各12345熱線平臺(話務人員)為群眾訴求的直接受理平臺(受理人員)。省直有關部門(單位)為12345熱線省平臺受理分辦群眾訴求的責任單位、辦理單位。12345熱線州、市平臺為12345熱線省平臺轉辦群眾訴求的受理平臺。縣級人民政府和州、市人民政府有關部門(單位)為12345熱線州、市平臺受理分辦群眾訴求的責任單位、辦理單位。

1.受理環節。提供每周7×12小時人工服務,其他時間提供電子郵箱和語音留言信箱服務,鼓勵有條件的平臺提供每周7×24小時人工服務。

2.轉辦環節。12345熱線州、市平臺對跨州、市的群眾訴求通過12345熱線省平臺轉辦,12345熱線省平臺人工服務時間即時轉辦,其他時間次日10:00前完成轉辦。

3.分辦環節。支持受理人員(12345熱線平臺話務人員)利用知識庫直接答復有關咨詢類訴求,對不能直接答復的受理事項限時分轉、簽收。每日18:00前受理的事項一般于受理當日及時分有關責任單位辦理,其他時間一般于次日10:00前完成分辦。分辦后,受理平臺提供電話(短信)提醒,責任單位一般2小時內完成簽收,對不屬于本單位職責范圍內的事項應在簽收后24小時內退回受理平臺。

4.辦理環節。實行限時辦結,相關辦理單位簽收后,應合法合規辦理群眾訴求,同時按時限、高質量回應。

(1)政策咨詢、服務訴求、意見建議類事項一般不超過5個工作日辦結。

(2)投訴舉報類事項一般不超過15個工作日辦結。

(3)復雜事項經受理的12345熱線工作機構同意,可延長辦結期限,同一事項申請延期辦結以2次為限,每次延長10個工作日。

(4)辦結時限,法律法規已有規定的,從其規定。

5.其他環節。各12345熱線工作機構加強跟蹤、回訪,了解事項辦理情況,開展督辦、評價,適時公開有關訴求辦理結果。

七、落實保障要求

(一)《方案》要求各地各部門要加強組織領導、強化制度建設、狠抓工作落實。州、市人民政府辦公廳(室)制定具體的工作實施方案,省直有關部門(設置有非緊急類政務熱線的單位)制定整合安排,于年底前報省政府辦公廳備案,確保2019年6月30日前完成政務熱線整合工作任務。

(二)其他有關內容及要求,按照《云南省人民政府辦公廳關于推進政府熱線工作的實施意見》(云政辦發〔2017〕137號)規定執行。

 

原文鏈接:解讀《云南省政務熱線整合工作方案》

相關文件:云南省人民政府辦公廳關于印發云南省政務熱線整合工作方案的通知


 

 

 

 

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